Шість років тому ми запустили наш перший кол-центр. Ми були впевнені, що все буде ідеально: найняли найкращих операторів, створили скрипти, які здавалися продуманими до дрібниць, налаштували рекламу й чекали на високі показники. Але реальність швидко довела, що ми помилялися.
Ми не були готові до несподіваних проблем і заплатили за це низьким апрувом, втраченими клієнтами та масою невдоволення. Ось 7 факапів, які стали для нас уроками на все життя.
1. Скрипт, який відштовхував клієнтів
Ми щиро вірили, що більше інформації — це краще. Тому написали скрипт на три сторінки, де розповідали все: про переваги продукту, його унікальність, наукові дослідження, результати інших клієнтів. Ми були впевнені, що такий підхід переконає будь-кого.
Але дзвінки виглядали так:
— Скільки це коштує?
— Спочатку поясню: це продукт із революційною формулою, заснованою на останніх наукових відкриттях...
Гудки у слухавці.
Клієнт просто не готовий слухати довгу історію, якщо він питає про ціну. Йому потрібна конкретна й швидка відповідь.
Цей факап став для нас болючим відкриттям: ми втрачали клієнтів, які вже були готові зробити покупку, тільки тому, що не могли задовольнити їхню основну потребу.
2. Тон голосу, який руйнує довіру
“Ваше замовлення підтверджено, дякуємо за покупку!” — ця фраза мала звучати, як справжня радість за клієнта. Але наші оператори говорили її так, ніби вони відраховують останні хвилини своєї зміни.
Монотонний, байдужний голос вбивав усю магію продажу. Клієнт не відчував емоційної залученості, і замість того, щоб радіти покупці, починав сумніватися у своєму рішенні. Ми зрозуміли, що голос оператора — це інструмент, який може як підняти продаж, так і зруйнувати його.
3. Невміння слухати
Ми ставили перед операторами завдання: переконувати клієнта купити продукт. Але ніхто не говорив їм, що найкраще переконання — це розуміння проблеми клієнта. У підсумку це виглядало так:
— У мене болять суглоби, особливо зранку…
— Так, це дуже поширена проблема! Наш продукт якраз допомагає зняти біль і покращити рухливість!
Оператор навіть не давав клієнту завершити думку, поспішавши “продати” продукт. Але для клієнта це звучало так, ніби його проблеми не важливі. Люди відчували, що їх просто використовують, і моментально втрачали довіру.
4. Таймінг проти трафіку
Ми запустили оффер і вебмайстер залив трафік опівночі. Все виглядало чудово: понад 200 лідів за дві години! Але був один нюанс: наші оператори працювали на неповному навантаженні.
Багато дзвінків залишилися пропущеними. Клієнти чекали, але так і не отримали дзвінків. Багато з них просто розчарувалися й більше не відповідали на наші спроби зв’язатися.
Ми втратили сотні замовлень через те, що не синхронізували роботу вебмайстра з графіком нашого кол-центру.
5. Занадто велика свобода операторів
Ми хотіли, щоб оператори спілкувалися “живими” фразами, тому дозволили їм імпровізувати. Але ця свобода перетворилася на повний хаос.
Ось як виглядали їхні розмови:
— Ну, якщо хочете, можете спробувати, але це ваше рішення…
Такі слова звучали невпевнено, і клієнт відчував сумніви навіть у самого оператора. Замість того, щоб надихати людину на покупку, наші співробітники відштовхували її, залишаючи з враженням, що продукт не вартий уваги.
6. Невірна інформація
На самому початку роботи ми не запровадили систему перевірки знань операторів. У результаті вони по-різному відповідали на одні й ті самі запитання клієнтів.
Наприклад:
— Скільки днів триває доставка?
— До трьох днів.
— До семи днів.
Різні відповіді породжували плутанину, а разом із нею — втрату довіри. Клієнт, який не отримує чіткої інформації, відчуває обман і відмовляється від покупки.
7. Технічний збій, який нам дорого обійшовся
У наш перший “гарячий” день ми не врахували, що кількість дзвінків може перевищити кількість доступних ліній. Оператори були готові працювати, але клієнти, які телефонували, чули лише сигнал "зайнято".
Клієнти розчаровувалися, залишали негативні відгуки й не намагалися зв’язатися з нами повторно. Ми втратили десятки замовлень через банальну відсутність технічної підготовки до напливу дзвінків.
Висновок із наших помилок
Кожен із цих факапів, здавалося б, дрібниця. Але всі разом вони поставили під загрозу роботу нашого КЦ на самому початку. Ми втрачали клієнтів, репутацію та показники апруву.
Але головне, що ці помилки стали для нас уроками. Ми зрозуміли:
-
Клієнт завжди хоче простих і чітких відповідей.
-
Тон голосу важить не менше, ніж слова.
-
Слухати клієнта важливіше, ніж намагатися продати.
-
Таймінг і технічна підготовка — це не "дрібниці".
Вже зараз наш КЦ працює як годинник. Але без цих помилок ми б ніколи не стали такими, якими є сьогодні. Якщо ти стикаєшся з подібними проблемами, знай: це лише частина шляху, і їх можна вирішити.
